Тема: TDA-200: группа обработки входящих вызовов.
Добрый день, уважаемые спецы. Прошу Вашей консультации.
Имеем TDA-200, 30 аналоговых городских линий. Входящие звонки обрабатываются тремя секретарями, ext аналоговые, DISA нет. Создана группа распределения входящих вызовов (3.5 по UPCMC), куда включены все три секретаря, метод распределения (3.5.1\Главное) — “Звонок”. У третьего секретаря стоит настройка отложенного звонка, задержка на 3 звонка (требования регламента, она у нас ещё и другие функции исполняет).
О текущих настройках группы. В ”Переполнении при занятости” адресатом стоит та же самая группа, ”Пропускная способность очереди вызовов” — 10. В ”Переполнении при отсутствии ответа” не стоит ничего, только таймаут на 180 секунд. Во ”временной таблице формирования очереди” прописана таблица, состоящая из приветствия и периодических просьб подождать освобождения оператора (всё это OGM), сигнал Ringback. В ”Разном” стоит ”Время перенаправления при отсутсвии ответа внутреннего абонента” 10 секунд, ”Наибольшее количество занятых внутр. номеров” — макс.
Что получилось в результате. Пока все три секретаря на месте, особых проблем нет. Звонки идут, они на них отвечают, переводят на сотрудников. Единственное, что здесь непонятно, это то, что если все три номера секретарей заняты, для абонента включается “автоответчик”, т.е. начинает отрабатываться таблица формирования очереди, хотя в настройках стоит “Выкл (сигнал Ringback)”. Но вот если кого-то из первых двух секретарей нет на месте (а то и сразу двух) — начинаются проблемы. Почему нет — уже другой вопрос. Может, одна ушла документы ксерить, а вторая на обеде. Разумеется, о том, что следует перед уходом вручную вывести свой телефон из группы, а по возвращению вернуть его обратно, они и знать не хотят.
Наблюдаю следующее: поступает звонок. Звонят телефоны двух секретарей, потом подключается третий. В этот момент поступает ещё один звонок, становится в очередь (поскольку все три телефона заняты). Третий секретарь снимает трубку. Второй по очереди звонок поступает на телефоны первых двух. Третий заканчивает обрабатывать свой звонок, кладёт трубку, но! Поступивший на первые два экстеншена вызов до неё не проходит. Более того, если в очереди есть ещё звонки, то и они, похоже, почему-то ей не идут, пока первые два экстеншена не обработают поступивший на них звонок, либо пока его не сбросит по таймауту. Т.е. обработка очереди нарушена, звонки висят на необрабатываемых экстеншенах, последний секретарь курит бамбук, клиенты же в это время медленно свирепеют и грозят уйти к конкурентам. 😉
Вопрос, собственно, простой. Где моя дурная голова накосячила и можно ли организовать распределение входящих более эффективно? Или же тут нужно проводить сугубую воспитательную работу между секретарями и принуждать их управлять своим присутствием в группе обработки?
Разумеется, о том, что следует перед уходом вручную вывести свой телефон из группы, а по возвращению вернуть его обратно, они и знать не хотят.
Предложите им уйти на совсем 😉 , а по теме - гуру скажут что-нибудь счас.
Не гуру, но скажу - есть такая должность “Supervizor”. Вот пусть он и занимается.
3.5.1 “метод распределения” лучше UCD/ И равномерно нагрузка ляжет и бабы не переругаются, потому как видят что все поровну и справедливо. А уж если все занряты - перегруз на сообщеньице- мол к сожаленью заняты, идите на хер или подождите.
Еще кнопку (мигрик) под жо... на стул - встал - вышел из очереди.
Там же в 3.5.1 читаем есть “переполнение при отсутствии ответа”, а почему бы не воспользоваться.
вот вот . при не ответе сама выгонит из группы. ту 3ю которая что-то там еще исполняет, кстати что это за функция , которую нужно исполнять(долг?)? выгнать в другую группу ну уж когда одна нажрется ,а другая наксериться , тады и снять с нее доп. обязанности.
Предложите им уйти на совсем 😉
Мне эта мысль нравится, более того скажу — я её полностью разделяю. Но, к моему сожалению, у меня нет никаких рычагов давления на данную ситуацию.
Не гуру, но скажу - есть такая должность “Supervizor”. Вот пусть он и занимается.
Исключено. Обработкой входящих звонков занимаются три человека, никто больше этим заниматься не будет. И надзорные функции над группой обработки передать некому. Для этого нужен системный аппарат, ЕМНИП? А у нас там все аналоговые...
3.5.1 “метод распределения” лучше UCD/ И равномерно нагрузка ляжет и бабы не переругаются, потому как видят что все поровну и справедливо. А уж если все занряты - перегруз на сообщеньице- мол к сожаленью заняты, идите на хер или подождите.
С методом распределения я поиграюсь, спасибо за подсказку. Может, получится что-нибудь более удачное, чем сейчас.
Мне вот другое непонятно... Сейчас автосообщение срабатывает в случае, если все три секретарских номера заняты, хотя в свойствах “Временной таблицы формирования очереди” явно указан сигнал Ringback, т.е. длинные гудки. Значит, есть ещё какая-то настройка, перекрывающая данную? Или я чего-то не понимаю?
Там же в 3.5.1 читаем есть “переполнение при отсутствии ответа”, а почему бы не воспользоваться.
И куда его перекидывать при отсутствии ответа? У нас только трое человек могут заниматься обработкой входящих.
вот вот . при не ответе сама выгонит из группы.
Автоматически? При отсутствии ответа на входящий городской звонок? А не подскажете, как это можно запрограммировать?
С автоматическим логаутом лучше не играть. Возврат то вручную...
Немного RTFM и до меня допёрло, как делать автологаут. Правда, там сказано, что в случае способа распределения звонков по типу Ring оно не работает, для этого нужно UCD или Priority Hunting.
Но для меня есть ещё пара неясных моментов. Во-первых, там сказано: A member extension may be logged-out automatically, if the Unanswered time expires a preprogrammed number of times consecutively. Т.е. надо понимать так, что экстеншн выкидывается из группы обработки в том случае, если последовательно превышает некое Unanswered time указанное количество раз. Это самое Unanswered time, о котором тут идёт речь, это и есть ”Время перенаправления при отсутствии ответа внутреннего абонента”, которое задаётся в “3.5.1\Разное”?
Второй момент — это можно ли организовать логин-логаут из группы обработки на аналоговых телефонах? У нас просто нет технической возможности поставить секретарям системники. Если есть, то какой комбинацией клавиш? Пока что не накопал...
Не такой уж и Fucken…
*7361* - зашёл
*7360* - вышел.
Для упрощения - квик дайлинг.
*736 - логин-аут.
По мере копания возник ещё один вопрос. При выводе из группы последнего оператора, насколько я понял, звонок на группу всё равно переводится, но при этом становится в очередь. И только по истечению таймаута для ожидания уходит на переполнение. Можно ли запрограммировать, чтобы звонок вообще не переводился на пустую группу или же сразу уходил на переполнение?
Я пока что думаю разделить трёх секретарей по двум группам, двое в первой и третий во второй. Для каждой задать своё время ожидания и очередь. И в качестве третьей группы “последнего резерва” ввести менеджеров отдела продаж, уж лучше так, чем терять звонки вообще. Но маловато людей в первых двух группах приёма для какой-либо свободы манёвра...
эти группы нужно засунуть в ту где первые двое.
В смысле — объединить все три группы в одну?
в смысле все те( со своими настройками) загнать в нужной последовательности после абонентов в первую.
