Тема: Голосовое оповещение по оставшемуся времени в очереди
Доброго всем дня!
Поднимаем колл-центр для транспортной компании и вот озадачились мы такой мыслью. А стоит ли вставлять в голосовое оповещение старое и уже порядком избитое “время ожидания в очереди составит вот столько, но на самом деле хер его знает сколько в реальности”?
Средняя статика конечно есть. Но от нее высчитывать время вообще бред! Разговоров 5-25 минут более 30%. Зачем лишний раз бесить клиента абсолютно оторванными от реальности обещаниями? И вообще, мне кажется, что времена этой примочки для не МЕГА колл-центров ушли в прошлое. Или я не прав? Какие мнения на этот счет бытуют у вас тут в уютненьком телефонном междусобойчике? 😊
🍺
номер очереди актуальнее.
не вставляйте
Доброго всем дня!
Поднимаем колл-центр для транспортной компании и вот озадачились мы такой мыслью. А стоит ли вставлять в голосовое оповещение старое и уже порядком избитое “время ожидания в очереди составит вот столько, но на самом деле хер его знает сколько в реальности”?
Средняя статика конечно есть. Но от нее высчитывать время вообще бред! Разговоров 5-25 минут более 30%. Зачем лишний раз бесить клиента абсолютно оторванными от реальности обещаниями? И вообще, мне кажется, что времена этой примочки для не МЕГА колл-центров ушли в прошлое. Или я не прав? Какие мнения на этот счет бытуют у вас тут в уютненьком телефонном междусобойчике? 😊
🍺
Аркаша, это индивидуально. Во многих коллцентрах время, затраченное на каждый разговор, примерно одинаковое. Для таких коллцентров эта функция полезна и удобна. В вашем случае, когда среднее отклонение времени разговора от усреднённого времени высоко, стоит использовать лишь функционал “оповещение о порядковом номере в очереди”.
Офф: «вы седьмой в очереди» - имхо мало того, что слово «очередь» является социально раздражающим, так еще и само сообщение заведомо бессмысленное, ну и что, что седьмой? сообщение ни в коей мере не дает мне представления о том, в какое время это выльется конкретно для меня.
Офф: «вы седьмой в очереди» - имхо мало того, что слово «очередь» является социально раздражающим, так еще и само сообщение заведомо бессмысленное, ну и что, что седьмой? сообщение ни в коей мере не дает мне представления о том, в какое время это выльется конкретно для меня.
Кого какое слово раздражает - отдельная тема, но если после минуты ожидания Вы слышите, что уже не седьмой, а 5-й в очереди, то уже какое-то представление появляется?
Я вам так скажу, если я дозваниваюсь в некую организацию монопольного характера (т.е. куда я денусь с подводной лодки) где я заведомо поставлен в статус терпилы, то мне без разницы, как меня подвешивают и заставляют ждать столько, сколько им надо. Если же дело касается ситуации, в которой я могу выбрать иного поставщика товаров или услуг, я прохожу мимо подобного издевательства. Ведь куда лучше сообщить сразу - все заняты и я перезвоню позже, чем предпринимать попытки в любом случае удержать человека, своровав тем самым его время. Я вообще не люблю изобретения вышедшие из рук беспринципных мАнагеров продажников.
К примеру, ТС упомянул транспортный бизнес. Так вот, я не пользуюсь услугами тех же Пони Экспресс или Деловых линий, а пользуюсь теми, кто хотя бы не оборзел в конец и хоть немного клиентоориентирован.
Я в принципе делаю также, но вот отправляют мне посылки понями и линиями, приходится звонить им, и если это звонок с мобилы, то я готов немного подождать, чтобы потом ещё раз оценить ситуацию и отбиться, как-то давно звонил в выходные в МТС (ну очень надо было), висел в очереди почти 2 часа, потом сдохла мобила...
Средняя статика конечно есть. Но от нее высчитывать время вообще бред! Разговоров 5-25 минут более 30%. Зачем лишний раз бесить клиента абсолютно оторванными от реальности обещаниями?
🍺
немного поарвлю
В Call-центре оповещение о примерном времени ответа не вы сами считаете и записываете в голосовой файл, а сервер сам это высчитывает на основании заложенного алгоритма. Там может считаться среднее время ожидания за час, сутки, неделю. И это время вполне реальное, если все настроено корректно.
В одном месте в качестве операторов выступают сотрудники, которые заняты текущими делами и время ответа очень большое бывает, даже, если есть свободные операторы. Абонентов это бесило, но такова была ситуация. Пришлось сразу на входящий вызов крутить сообщение что “все операторы заняты, вам ответит первый освободившийся”, в это время call-центр перебирал операторов в надежде, что хоть кто-нибудь ответит ))))
В одном месте в качестве операторов выступают сотрудники, которые заняты текущими делами и время ответа очень большое бывает, даже, если есть свободные операторы. Абонентов это бесило, но такова была ситуация. Пришлось сразу на входящий вызов крутить сообщение что “все операторы заняты, вам ответит первый освободившийся”, в это время call-центр перебирал операторов в надежде, что хоть кто-нибудь ответит ))))
Последним выбирается номер директора коллцентра. И тогда работники более ответственно начинают относиться к снятию трубки.
В одном месте в качестве операторов выступают сотрудники, которые заняты текущими делами и время ответа очень большое бывает, даже, если есть свободные операторы. Абонентов это бесило, но такова была ситуация. Пришлось сразу на входящий вызов крутить сообщение что “все операторы заняты, вам ответит первый освободившийся”, в это время call-центр перебирал операторов в надежде, что хоть кто-нибудь ответит ))))
Последним выбирается номер директора коллцентра. И тогда работники более ответственно начинают относиться к снятию трубки.
нет директора, есть только люди, которые заняты текущими делами, но от них требуют ещё и на телефоны отвечать. Когда есть время, они отвечают, когда нет- абоненты по 20 минут ждут ответа.
Вот такие реалии )))
