Тема: выбор атс
В нашем городе службы, которые использовали такую фенечку, перестали её использовать. Говорят только номер в очереди теперь. Наверное, слишком много ошибок было при вычислении примерного времени ожидания.
Вот и я спрашиваю, какова вероятность корректности статистического определения времени ожидания в очереди для коллцентра, состоящего из двух операторов, которые, к тому же, помимо ответов на входящие вызовы, ходят на почту, варят шефу кофе и обслуживают пришедших в контору посетителей?
Ну как это объяснить клиентам? Мне эти долбанные вопросы задает каждый второй клиент, начиная с ТЕВшечников.
Всегда говорю - это стоит от 500000 руб в базовой конфигурации (то есть без всяких фенечек). Вопрос моментально снимается с повестки дня. :lol:
В нашем городе службы, которые использовали такую фенечку, перестали её использовать. Говорят только номер в очереди теперь. Наверное, слишком много ошибок было при вычислении примерного времени ожидания.
Вот и я спрашиваю, какова вероятность корректности статистического определения времени ожидания в очереди для коллцентра, состоящего из двух операторов, которые, к тому же, помимо ответов на входящие вызовы, ходят на почту, варят шефу кофе и обслуживают пришедших в контору посетителей?
Ну как это объяснить клиентам? Мне эти долбанные вопросы задает каждый второй клиент, начиная с ТЕВшечников.
Всегда говорю - это стоит от 500000 руб в базовой конфигурации (то есть без всяких фенечек). Вопрос моментально снимается с повестки дня. :lol:
А потом приходит студент, говорит что “бесплатный” астериск все это может “на раз” и доит этого клиента до своей или его (клиента) пенсии. :exclaim:
В некоторых колцентрах отводят время на обслуживание одного клиента. Допустим оно равно 3 минуты. Тогда можно высчитать примерный остаток времени с учетом количества в очереди и количества операторов.
Если оператор в 3 минуты не вкладывается - это считается нарушением и его могут уже наказывать.Проблемы возникают в основном когда используется не нормированное время на обслуживание ... или фарсмажер... когда клиенту говорят - досвиданья, но он упорно продолжает общение. В таких случаях оператор просто вешает трубку и это очень сильно уже бесит клиента... Некоторые перезванивают и матерятся.
Практика показывает, что всевозможные колцентры - ничего не решают и до реальной техподдержки добраться очень сложно.
Ограничение времени общения с клиентом очень сложно реализовать. Если вы справочная служба и довели (по вашему мнению) необходимую информацию до клиента, то можете отключиться. Абонент может быть и будет не доволен, но все-таки получив информацию успокоится. Если же вы занимаетесь активными продажами, то однозначно потеряете клиента, если не решив вопроса скажете, что лимит времени закончен- до свидания. Я знаю одну Компанию, которой нет необходимости искать клиентов, они сами приходят- Газпром. Но это отдельный случай.
По расчету времени при информировании абонента в очереди.
Не так все просто в современных call-центрах рассчитывается. Тут говорили про время варки кофе, общении с клиентами. Скажу сразу- это абсолютно не влияет на расчет времени. У каждого оператора есть возможность установить статус. Если оператор обслуживает клиента, то может выставить соответствующий статус и вызовы на него распределяться не будут. Для расчета приблизительного времени до ответа оператора берутся усредненные данные как минимум за сутки врмени ожидания ответа, времени в разговоре. Поэтому в настоящее время точность определения довольно-таки точная.
Как вариант, если не нравится оповещать о времени ответа, то можно информировать абонента, находящегося в очереди о количестве вызовов перед ним.
Единственно к чему пришел, так это что абонента надо информировать о номере в очереди и возможно о времени каждые 1 минуту или чаще... так абонент будет слышать, что очередь как то движется.
Единственно к чему пришел, так это что абонента надо информировать о номере в очереди и возможно о времени каждые 1 минуту или чаще... так абонент будет слышать, что очередь как то движется.
Насчет номера в очереди - согласен полностью. Насчет времени ожидания при хотя бы десятки операторов - не вопрос. Но когда операторов - 2 - как может помочь статус, если это, например, операторы техподдержки, которые не просто информирует клиента о чем-то конкретном, но и решают ряд других задач? Может я чего-то не догоняю, но помогите мне понять, как система должна собирать статистику занятия, если среднее время - от забора и до вечера?
В нашем городе службы, которые использовали такую фенечку, перестали её использовать. Говорят только номер в очереди теперь. Наверное, слишком много ошибок было при вычислении примерного времени ожидания.
Вот и я спрашиваю, какова вероятность корректности статистического определения времени ожидания в очереди для коллцентра, состоящего из двух операторов, которые, к тому же, помимо ответов на входящие вызовы, ходят на почту, варят шефу кофе и обслуживают пришедших в контору посетителей?
Ну как это объяснить клиентам? Мне эти долбанные вопросы задает каждый второй клиент, начиная с ТЕВшечников.
Всегда говорю - это стоит от 500000 руб в базовой конфигурации (то есть без всяких фенечек). Вопрос моментально снимается с повестки дня. :lol:А потом приходит студент, говорит что “бесплатный” астериск все это может “на раз” и доит этого клиента до своей или его (клиента) пенсии. :exclaim:
Я не работаю, пока, с Астериском, но на моей памяти пока количество этих “потом” со студентами - 2 за последние 8 лет. Может поэтому меня этот вопрос не парит?
в общем, в данной ситуации лучше клиента просто вешать на линии с сообщением типа: “пожалуйста, ожидайте, вам скоро ответят”.
как я понял, это и дешевле и более просто реализовываемо.
значит, подойдет 500-ка с платой DISA?
Единственно к чему пришел, так это что абонента надо информировать о номере в очереди и возможно о времени каждые 1 минуту или чаще... так абонент будет слышать, что очередь как то движется.
Насчет номера в очереди - согласен полностью. Насчет времени ожидания при хотя бы десятки операторов - не вопрос. Но когда операторов - 2 - как может помочь статус, если это, например, операторы техподдержки, которые не просто информирует клиента о чем-то конкретном, но и решают ряд других задач? Может я чего-то не догоняю, но помогите мне понять, как система должна собирать статистику занятия, если среднее время - от забора и до вечера?
да как раз, чисто технически, среднее время вообще никаких проблем нет посчитать, все данные в системе есть. Другое дело “закон подлости”, система мне сообщает примерное время (точнее среднее), а именно передомной оператор решает ну очень сложную проблему и мне система каждые 10 минут сообщает, что примерное время ожидания 10 минут и так полтора часа )))
Я выше просто описал, что средние показатели высчитать проблем не составляет, но я лично в 99% случаев ставлю оповещение о количестве вызовов впереди, а там абонент пусть сам решает, ждаеть ему или нет.
в общем, в данной ситуации лучше клиента просто вешать на линии с сообщением типа: “пожалуйста, ожидайте, вам скоро ответят”.
как я понял, это и дешевле и более просто реализовываемо.
значит, подойдет 500-ка с платой DISA?
Лучше нсп1000 тогда. всего-то на десятку дороже, зато лишние пара слотов - мало ли что понадобиться (например дису расширить)
Единственно к чему пришел, так это что абонента надо информировать о номере в очереди и возможно о времени каждые 1 минуту или чаще... так абонент будет слышать, что очередь как то движется.
Насчет номера в очереди - согласен полностью. Насчет времени ожидания при хотя бы десятки операторов - не вопрос. Но когда операторов - 2 - как может помочь статус, если это, например, операторы техподдержки, которые не просто информирует клиента о чем-то конкретном, но и решают ряд других задач? Может я чего-то не догоняю, но помогите мне понять, как система должна собирать статистику занятия, если среднее время - от забора и до вечера?
да как раз, чисто технически, среднее время вообще никаких проблем нет посчитать, все данные в системе есть. Другое дело “закон подлости”, система мне сообщает примерное время (точнее среднее), а именно передомной оператор решает ну очень сложную проблему и мне система каждые 10 минут сообщает, что примерное время ожидания 10 минут и так полтора часа )))
Я выше просто описал, что средние показатели высчитать проблем не составляет, но я лично в 99% случаев ставлю оповещение о количестве вызовов впереди, а там абонент пусть сам решает, ждаеть ему или нет.
Я не говорю про чисто технические вещи. Я говорю о практической пользе статистики, основанной на уравнении с сотней неизвестных. Если у тебя в коллцентре достаточно много народу и это - чистый коллцентр - тут все ровно.
Когда у тебя коллцентр -”по совместительству” и в нем два хромых колеки - вмешивается человеческий фактор и нихрена ты сделать не можешь.
Можно петь песни про астериск и вообще что угодно. Делу это не поможет.
Вычислить время в очереди можно с достаточно большей долей вероятности.
Отклонения от нормы будут, но не столько часто...
Если назвать время больше реального, то человеку даже станет приятно, что его вдруг обслужили быстрее.
Все остальное - просто фантазии. Нужно брать и делать, а дальше анализировать и корректировать.
Все упирается в цену вопроса и сопровождения, а также доведения до “идеала”
Когда у тебя коллцентр -”по совместительству” и в нем два хромых колеки - вмешивается человеческий фактор и нихрена ты сделать не можешь.
Можно петь песни про астериск и вообще что угодно. Делу это не поможет.
это уже не call-центр. Наличие аппаратно-программной составляющей- это еще не все, что надо для организации полноценного call-центра. Требуются еще и организационные мероприятия. Поэтому в данном случае обсуждаемая функция и не нужна. Функционал Call-центра предназначен для обслуживания клиентов, если хотите добиться лояльности клиентов, то надо не создавать проблемы, а решать их. Посадите оператора, даже одного (фронт офис), который будет сортировать вызовы, возможно отвечать на незначительные и несложные вопросы. Согласен, что это доп. затраты, но бесплатный сыр в...
Примерно по такому принципу организована ТП Билайна по стационарному Инету. Звоните, оператор выясняет что случилось, просит произвести элементарные действя, например, посмотреть, есть ли в правом нижнем углу , где часики, изображение компьютера перечеркнутое красным крестиком? Если нет, то переключает на другого спеца и т.д. В данной ситуации вызов переходит от низшего до высшего уровня специалистов, тем самым не отвлекая их от лишнего.
Важна организация, как организационная, так и техническая. А придумывать разные ситуации дело не сложное.
Когда у тебя коллцентр -”по совместительству” и в нем два хромых колеки - вмешивается человеческий фактор и нихрена ты сделать не можешь.
Можно петь песни про астериск и вообще что угодно. Делу это не поможет.это уже не call-центр. Наличие аппаратно-программной составляющей- это еще не все, что надо для организации полноценного call-центра. Требуются еще и организационные мероприятия. Поэтому в данном случае обсуждаемая функция и не нужна. Функционал Call-центра предназначен для обслуживания клиентов, если хотите добиться лояльности клиентов, то надо не создавать проблемы, а решать их. Посадите оператора, даже одного (фронт офис), который будет сортировать вызовы, возможно отвечать на незначительные и несложные вопросы. Согласен, что это доп. затраты, но бесплатный сыр в...
Примерно по такому принципу организована ТП Билайна по стационарному Инету. Звоните, оператор выясняет что случилось, просит произвести элементарные действя, например, посмотреть, есть ли в правом нижнем углу , где часики, изображение компьютера перечеркнутое красным крестиком? Если нет, то переключает на другого спеца и т.д. В данной ситуации вызов переходит от низшего до высшего уровня специалистов, тем самым не отвлекая их от лишнего.
Важна организация, как организационная, так и техническая. А придумывать разные ситуации дело не сложное.
Разные коллцентры работают по разным алгоритмам. И организация тут не при чём. Как я уже писал, если сигма времени ожидания велика, то нельзя проговаривать клиенту на удержании примерное время ожидания. И это никак не зависит от организации коллцентра. Только от среднеквадратичного отклонения.
ну а если ограничиться тем, что диса будет говорить - ваш номер в очериде такой-то, пожалуйста ожидайте.
ну и 16 городских, пару системников, и 32 внутренних, то NCP500 подойдет?
ну а если ограничиться тем, что диса будет говорить - ваш номер в очериде такой-то, пожалуйста ожидайте.
ну и 16 городских, пару системников, и 32 внутренних, то NCP500 подойдет?
Не подойдёт.
1. Обязательно с покупкой и установкой у того специалиста, который скажет, что с этой задачей справится. Иначе риск купить не то = деньги на ветер.
2. Этот специалист должен задать с самого начала вопрос о типе городских линий. Если линии аналоговые - то он должен сказать, что их надо менять на IP или Е1. Если так не скажет - профнепригоден 😊
3. Нужна NCP1000, если 32 внутренних линии - не IP. Если аналоговых абонентов не более 20, подойдёт и NCP500, но лучше NCP1000.
4. Как я уже намекнул, линии должны быть E1 (PRI). Это лучший вариант. Ну или SIP/H323 - тоже подойдёт. Минимально допустимое число каналов DISA = по числу Х максимального числа “Вы Х-ый в очереди”.
