Тема: TDE200 - время возврата с Call Hold или Call Parking
На сколько я понимаю, возможные значение таймеров возврата из этих режимов - 1-240 секунд. То есть не более 4-х минут вызов может висеть на холде или в парковке, после чего вызов начинает громко пищать на нервы. У нас же бизнес-процесс одного из подразделений требует возможности режима холда не менее 30 минут, а лучше - больше. Возможно ли увеличить свыше 4-х минут или вообще выключить этот возврат на TDE200?
На сколько я понимаю, возможные значение таймеров возврата из этих режимов - 1-240 секунд. То есть не более 4-х минут вызов может висеть на холде или в парковке, после чего вызов начинает громко пищать на нервы. У нас же бизнес-процесс одного из подразделений требует возможности режима холда не менее 30 минут, а лучше - больше. Возможно ли увеличить свыше 4-х минут или вообще выключить этот возврат на TDE200?
Бизнес-задача неверно сформулирована. Бизнес-процесс не может требовать холда или ещё чего. Как не может требовать AD и DHCP. Бизнес процесс требует определённого поведения по отношению к клиентам или сотрудникам. А это поведение можно реализовать разными алгоритмами. Парковка - лишь один из них, наверняка есть другие варианты.
Опиши подробнее задачу - кто звонит, зачем, чего хочет, почему ты считаешь, что его надо в парковку. Может, решение подскажут поэлегантнее.
Бизнес-задача неверно сформулирована. Бизнес-процесс не может требовать холда или ещё чего. Как не может требовать AD и DHCP. Бизнес процесс требует определённого поведения по отношению к клиентам или сотрудникам. А это поведение можно реализовать разными алгоритмами. Парковка - лишь один из них, наверняка есть другие варианты.
Опиши подробнее задачу - кто звонит, зачем, чего хочет, почему ты считаешь, что его надо в парковку. Может, решение подскажут поэлегантнее.
Беда в том, что сотрудники этого подразделения вынуждены “жонглировать” вызовами. Т.е., помимо того, что один разговор (внешний вызов) может длиться и полчаса и час и больше, сотрудник должен иметь возможность “убрать” куда-то этот разговор чтобы позвонить куда-то ещё в одно или несколько мест. И в таком “убранном” состоянии разговор должен мочь находиться 20-30-40 минут. До часа, в идеале. А после таких отзвонов сотрудник должен мочь вернуть себе на внутренний телефон вот именно этот конкретный разговор...
Вариант “положить трубку, потом перезвонить” я предлагал и был с негодованием отвергнут. Дозвонившийся клиент должен иметь возможность (и готов) висеть на линии до победного.
ЧаВо 13 вариант?
Я на холде больше 5-ти минут никогда не вешу. Если звоню кому-то и меня вешают надолго, я просто кладу трубку. Счётчик бывает разный, и звонки (особенно с мобил) не всегда безлимитны. Когда висеть так долго разговор не возобновляется, то, извините, лично я начинаю чувствовать себя забытым или униженным. Типа собеседнику на тебя наср..всё равно... Наверняка японцы руководствовались этими же мыслями. Если надо продолжить разговор, проще повторно набрать номер.
Дозвонившийся клиент должен иметь возможность (и готов) висеть на линии до победного.
Это полный идиотизм... я бы ждал, только если альтернативы нет, а так бы повесил трубку и пошел искать другую контору. Мало того что я жду как забытый, так еще и жду за свои же деньги - офигительный сервис... Хотя если контора платит за звонки клиента, то можно и ждать, но тут я очень сильно в этом сомневаюсь...
.
Ну собственно если процесс требует уточнений, то пусть клиент звонит, формирует задание и вешает трубку. Далее менеджер конторы производит все необходимые дозвоны и уточнения, а потом перезванивает клиенту и сообщает результат...
Дозвонившийся клиент должен иметь возможность (и готов) висеть на линии до победного.
Это полный идиотизм... я бы ждал, только если альтернативы нет, а так бы повесил трубку и пошел искать другую контору. Мало того что я жду как забытый, так еще и жду за свои же деньги - офигительный сервис... Хотя если контора платит за звонки клиента, то можно и ждать, но тут я очень сильно в этом сомневаюсь...
.
Ну собственно если процесс требует уточнений, то пусть клиент звонит, формирует задание и вешает трубку. Далее менеджер конторы производит все необходимые дозвоны и уточнения, а потом перезванивает клиенту и сообщает результат...
Это не идиотизм. Это техподдержка Layer2. До которой очень хотят, но не всегда могут дозвониться. Потому клиент именно что готов висеть на трубке часами, лишб бы не перезванивать.
Я на холде больше 5-ти минут никогда не вешу. Если звоню кому-то и меня вешают надолго, я просто кладу трубку. Счётчик бывает разный, и звонки (особенно с мобил) не всегда безлимитны. Когда висеть так долго разговор не возобновляется, то, извините, лично я начинаю чувствовать себя забытым или униженным. Типа собеседнику на тебя наср..всё равно... Наверняка японцы руководствовались этими же мыслями. Если надо продолжить разговор, проще повторно набрать номер.
Я догадываюсь, что японцы предполагали , что трубку будет поднимать call center, максимум, клиент-менеджер. А в данном случае это helpdesk layer1/layer2 в одном флаконе. Потому им и трубку снимать и звонками потом жонглировать. А клиент раз уж дозвонился, вцепляется в них как энцефалитный клещ и на предложение перезвонить или сделать callback верещит как будто его режут. Потому и.
ЧаВо 13 вариант?
Этот вариант рассмативается. Но для его эффективного воплощения необходимо внятное ТЗ, а не расплывчатые, лоскутные “хотелки” заинтересованного подразделения. Без формулировки задачи это будет бестолковая трата денег. Проблема - кто это должен делать. У меня нет полной информации о том, что требуется, а у того, у кого есть, нет ни желания, ни времени этим заниматься, поскольку это, реально, не их работа....
ЧаВо 13 вариант?
Этот вариант рассмативается. Но для его эффективного воплощения необходимо внятное ТЗ, а не расплывчатые, лоскутные “хотелки” заинтересованного подразделения. Без формулировки задачи это будет бестолковая трата денег. Проблема - кто это должен делать. У меня нет полной информации о том, что требуется, а у того, у кого есть, нет ни желания, ни времени этим заниматься, поскольку это, реально, не их работа....
Предлагаю использовать телефон http://www.panasonic.ru/products/communication/phones/analog_phone/KX-TS2368RUW/spec
Там две абонентских линии, одну из них можно ставить на удержание средствами телефона. Максимальная продолжительность такого удержания не указана.
А вообще, мне кажется, что проблема заказчика должна решаться не средствами АТС, а на административном уровне - например, переводом общения в ICQ или изменением условий договора с клиентами - в договоре прописать обратный звонок в течение заданного промежутка времени. Сотрудников, которые нарушают это время - наказывать. Сотруднику, решающему проблему одного клиента, запретить в это время заниматься другими делами, пришедшие на него звонки переводить на голосовую посту. Ведь стопудово причина висения на трубке клиента в том, что клиенту вовремя не перезванивают, если он на трубке висеть не станет. А причина того, что не перезванивают - или раззвиздяи в суппорте, или слишком малое количество сотрудников техподдержки. В первом случае - паяльник в аренду у kma. Во втором случае - проблема не решаема. Ну будет клиент висеть на трубке час, тогда остальные клиенты постоянно будут получать “занято” и расторгнут договор с этим техсуппортом. Будут линии свободны, но клиентам не будут перезванивать из-за высокой загрузки суппорта - результат тот же. Походу, суппорт хочет и народ на первую линию не набирать, и клиентов не потерять. Так, имхо, не получится в любом случае (кроме случая раззвиздяйства сотрудников суппорта, которое можно прекратить карательными мерами).
