Комплекс систем контроля доступа, связи, диспетчеризации и автоматизации "Комендантъ: Предприятие" 

Форумы "Телефония и системы безопасности"

Главная страница форума  >  Форум  >  Телефония, системы безопасности, диспетчеризация [общее]  >  Тема

 
2
... 3   

ТДЕ-200 и Колл центр. 

Эффективное решение, на мой взгляд, может быть реализовано, если в пункте 1 убрать человеческий фактор. Это самое узкое место в алгоритме.

Привет уважаемые коллеги.
Почитал я Ваши ответы и понял, что возможно не совсем точно донес до вас техническое задание. Попытаюсь уточнить
1.  Данная организация- медицинский центр и основная задача,- не потерять клиента ,а попытаться записать клиента на прием к врачу, процедуры или анализы.
2.  Очень часто звонящие задают одни и те же вопросы ( как подготовится к процедурам или сдаче анализов, время работы центра, адрес и как добраться и т.д.), поэтому предполагается, что ответы на эти и другие частые вопросы будут записаны на автоинформатор ( ДИЗА или ТВМ или Другое устройство) и оператор колл-центра будет переключать абонентов на эти сообщения, что-бы каждому клиенту не повторять одну и ту же информацию.
3.  Так как клиент ленив и не любит нажимать дополнительные кнопки на телефоне, то предполагается, что по «не набору», абонент после прослушивания сообщения, должен вернуться к тому же оператору, который перевел его на это голосовое сообщение. «Нить» разговора с оператором не должна теряться.
4.  По записи разговоров,-возможно стороннее решение.(Скорее всего будет SP-Records)
5.  По программе работы с базами данных будет отдельный разговор с Сисадмином местным, т.к. это больше его задача.
На данный момент колл-центра еще нет, но все звонки ( 4 внешние линии) принимает Регистратура (3 системных телефона).
В идеале прием звонков должен выглядеть следующим образом:
1.  Прием звонка оператором колл-центра (определяется номер, загружается база данных, включается запись разговора)
2.  Если звонящий задает стандартный вопрос, его отправляют на заранее записанное сообщение.
3.  После прослушивания сообщения, звонящий должен вернуться к тому же оператору, который его перевел на это сообщение.
4.  Если этот оператор занят, то звонящему проигрывается рекламный ролик, после чего звонок переводится на Регистратуру, которая может ответить на оставшиеся вопросы или произвести запись на прием или процедуры и анализы.
Нужен ли Астериск во всей этой цепочке, или можно обойтись ТВМ-50 и ТДЕ-200 с платой Диза(4 канала)?

alexbelo - 29.08.16 19:08

Привет уважаемые коллеги.
Почитал я Ваши ответы и понял, что возможно не совсем точно донес до вас техническое задание.

Тот, кто хотел понять - и так понял. Кто хотел ответить - уже ответил.
Осталное - просто флэйм. От безделья.

Говорю же, с подвохом..

..абонент после прослушивания сообщения, должен вернуться к тому же оператору..

А ну-ка, господа коллеги, похвастайтесь, кто каким методом предполагает реализовывать? Насколько я помню, Overflow (и Intersept тоже) могут нифига не совпадать с номером переводившего вызов. Либо под каждого оператора лопатить свои собственные ICD+TT с одинаковыми сообщениями. Одно дело, если операторов три, и вариантов “стандартных текстов” не более десятка, так 30 из 128-ми ещё терпимо. А если операторов 10, а текстов 20?…

ЗЫ. Групп вещания всего 8, мне этого чертовски мало (маловато! маловато будет! хочу, чтобы как в кине! кнопку нажал - и спикерфон..), эх, их бы штук 20…  roll eyes (sarcastic)
ЗЫЗЫ. Великая вещь ICD. Для TDA30 - ну прямо на все случаи жизни. А вот когда абонентов пара-тройка сотен, и из них несколько десятков “блатные”.. или вдруг начинаются хотелки с цепочками очередей.. Эх, было бы их хотя бы столько же, сколько “голов скота”.
ЗЫЗЫЗЫ. А вот где не надо, и вряд ли когда понадобится, там всего до жопы..

Серг фихер не спросил, вот ТС так и не озвучил кол-во операторов умноженное на кол-во мессенджей.
Это раз.
А два - имеющаяся твм тоже ж что-то может?

alexbelo - 29.08.16 19:08

Привет уважаемые коллеги.
Почитал я Ваши ответы и понял, что возможно не совсем точно донес до вас техническое задание. Попытаюсь уточнить
1.  Данная организация- медицинский центр и основная задача,- не потерять клиента ,а попытаться записать клиента на прием к врачу, процедуры или анализы.
2.  Очень часто звонящие задают одни и те же вопросы ( как подготовится к процедурам или сдаче анализов, время работы центра, адрес и как добраться и т.д.), поэтому предполагается, что ответы на эти и другие частые вопросы будут записаны на автоинформатор ( ДИЗА или ТВМ или Другое устройство) и оператор колл-центра будет переключать абонентов на эти сообщения, что-бы каждому клиенту не повторять одну и ту же информацию.
3.  Так как клиент ленив и не любит нажимать дополнительные кнопки на телефоне, то предполагается, что по «не набору», абонент после прослушивания сообщения, должен вернуться к тому же оператору, который перевел его на это голосовое сообщение. «Нить» разговора с оператором не должна теряться.
4.  По записи разговоров,-возможно стороннее решение.(Скорее всего будет SP-Records)
5.  По программе работы с базами данных будет отдельный разговор с Сисадмином местным, т.к. это больше его задача.
На данный момент колл-центра еще нет, но все звонки ( 4 внешние линии) принимает Регистратура (3 системных телефона).
В идеале прием звонков должен выглядеть следующим образом:
1.  Прием звонка оператором колл-центра (определяется номер, загружается база данных, включается запись разговора)
2.  Если звонящий задает стандартный вопрос, его отправляют на заранее записанное сообщение.
3.  После прослушивания сообщения, звонящий должен вернуться к тому же оператору, который его перевел на это сообщение.
4.  Если этот оператор занят, то звонящему проигрывается рекламный ролик, после чего звонок переводится на Регистратуру, которая может ответить на оставшиеся вопросы или произвести запись на прием или процедуры и анализы.
Нужен ли Астериск во всей этой цепочке, или можно обойтись ТВМ-50 и ТДЕ-200 с платой Диза(4 канала)?

Я рассмотрю самый, на мой взгляд, сомнительный момент в этой цепочке. Если коллцентр эффективный, то его операторы будут заняты 80% времени. И клиент после прослушивания сообщения автоинформатора с огромной вероятностью не сможет вернуться к оператору, принявшему звонок. Можно принявшего звонок оператора резервировать по Wrap up Timer, но тогда простой оператора будет весьма большим. И этот сомнительный момент не зависит от аппаратуры, на которой реализуется коллцентр - хоть Астериск, хоть Панасоник. Как вариант - подключить комп оператора как гарнитуру к телефону (кабель паять надо будет) и играть сообщение автоинформатора, не прерывая разговора оператора. Но в целом вся тема с автоинформатором мне кажется плохой идеей.

Лёш, на самом деле, когда-то давно у меня была подобная задача, но она была намного проще. Оператор был один - секретарь конторы. Сообщений было три: вакансии, как доехать и перечень документов. Все возвращались к секретарю. А у той было штуки три или четыре PDN-а, выведены кнопки ICD-шек… Увы, в то время ещё не было возможности из ICD выбирать меню АА (это вообще была TDA времён 2-й версии), поэтому секретарша тупо давила кнопки сообщений. И ты знаешь, ей это нравилось больше, чем самой повторять по сто раз на день одно и то же… А нам пока доподлинно не известно, ЧТО там будут говорить, КАК там будут говорить. Да ещё с TVM-кой можно поизвращаться с кастомами.
Возможно, сама идея неплохая, намёк на простейший способ реализации я озвучил, так что будем подождать.
ЗЫ. Кстати, и мессаги могут быть одинаковыми, а АА у них разные.. это если “произведение чисел” позволяет, а на TVM душит жаба.
ЗЫЗЫ. Ещё бы кнопок на системнике побольше бы..  smile

[ Отредактировано 30.08.16 8:55 НачШтаба ]

У меня после таких “автоинформаторов для ленивых” - либо общая очередь, либо “спасибо до свиданья”. Полагаю, что сочинский коллега ещё пересмотрит хотелки после обсуждений с клиентом таких сомнительных моментов…

Спасибо за ответы. Операторов колл-центра планируется пока 2 с увеличением по мере необходимости до 4-х. Еще на “подхвате” будет Регистратура 3 системных телефона, так что кто-то “живой” всегда сможет ответить на входящий звонок. В колл-центре планируется DT333RU (DT543RU) c консолями на 60 кнопок.
Сегодня будет очередная встреча с Заказчиком. Покажу ему Ваши ответы. Возможно “хотелки” поубавятся, а “конкретики” прибавится.

А что показыват-тоь? Из первоначального вопроса ответ есть - да, можно сделать и без астериска, если уже имеется оборудование Панасоник, с некоторыми оговорками, но можно и на астериске сделать, умеешь астериск лудитьпаять?

Астериск не умею и не хочу. Люблю “железные” решения и желательно на одном производителе.

Надо организовать две группы операторов.
Первая группа принимает звонок и отправляет звонящего на соответствующее сообщение.
А вернувшийся звонок уже будет обрабатывать вторая группа операторов - регистратура.
Так оно проще должно получиться.

Интересно, а количество “текстов” мы когда-нибудь услышать сможем?.. Про 2-х операторов - это хорошо… Хорошо, что их МАЛО  smile

А в самом начале было написано, что количество сообщений от 10 до 20, что укладывается в указанный вами предел 128.

Сергей, если 2х20 (даже 3х20), то всё равно не больше, чем 60.. можно и на дизе и группах  smile .. а вот системники нужны сильно многокнопочные! возможно, что с консолями..

 
2
... 3   
 


Инженернаялаборатория
Since 1999