Комплекс систем контроля доступа, связи, диспетчеризации и автоматизации "Комендантъ: Предприятие" 

Форумы лаборатории "Комендантъ"

Главная страница форума  >  Форум  >  Телекоммуникации [общее]: Выбор, интеграция, инжиниринг  >  Тема

 
1
... 3   

ТДЕ-200 и Колл центр. 

Уважаемое сообщество натолкните на мысль, чем и как, реализовать следующую задачу:

1 Оператор колл-центра должен иметь возможность переадресовать входящий вызов на заранее записанное сообщение.
2. После прослушивания сообщения, звонок автоматически должен вернутся к тому же оператору, который перевел звонок.
3. Если оператор, который перевел звонок занят, то абоненту прокручивается информационное сообщение (реклама).
4. Заранее записанных сообщений 10-20 шт
5. Необходима запись всех входящих вызовов колл-центра.
6. А так же нужна программа с помощью которой так же можно будет переадресовывать звонки на заранее записанные сообщения, сохранять звонки,объединить с существующей клиентской базой. (Я думаю CTI приложения мне помогут)

Из оборудования есть:
1. ТДЕ-200 с платой ДСП-16 и Дизой 4 канала.
2. ТВМ-50 с платами ЛАН и платой линий для подключения к АТС .
3. Внешние линии аналоговые 4 шт. и SIP-4 шт. На аналоговых линиях CID.(На плате LCOT-16 тоже)
4. Системные телефоны DT-333Ru- 6 шт.

P.S Думаю без Астериска не обойтись?

Точно астер
Сервер Asterisk на ARM за 690 рублей
asterconf.ru

pashashtepa - 25.08.16 12:15

Точно астер
Сервер Asterisk на ARM за 690 рублей
asterconf.ru

А почему не - “За три сольдо”?  big grin

А если серьёзно - пригласите специалиста, и заплатите ему денег, “за итого” получится дешевле.

Цена ежели начать самому собирать с нуля.
Там как раз спецы по астеру и нетоко по нему и собираются.
Сам курирую больше Hipath, но ведь на дворе импороторозамещение.

pashashtepa - 25.08.16 12:47

...Сам курирую больше Hipath, но ведь на дворе импороторозамещение.

Вот - вот, импортозамещение.
Пора возрождать производство АТСК и Квантов.
(шутка)

пока Предлагается Протон ССС и Протей. Но что там с реализаций коллцентр и CTI нипонятки.

Разберем все по-порядку:

1 Оператор колл-центра должен иметь возможность переадресовать входящий вызов на заранее записанное сообщение.

А для чего оператору CALL-центра самостоятельно переадресовывать входящий звонок?
Не проще ли все это автоматизировать, как во всех нормальных АТСках?
Т.е., входящие звонки сразу направлять на автосекретарь с записанными там сообщениями.
===

2. После прослушивания сообщения звонок автоматически должен вернутся к тому же оператору, который перевел звонок.
3. Если оператор, который перевел звонок занят, то абоненту прокручивается информационное сообщение (реклама).
4. Заранее записанных сообщений 10-20 шт.

Это все делается стандартными средствами АТС с платой автосекретаря.
И очередь ожидания, и рекламные сообщения.
===

5. Необходима запись всех входящих вызовов колл-центра.

Сколько народу в CALL-центре?
Если там 3 человека, то не лучше ли организовать запись сторонними средствами типа SpRecord?
Ну это типа чисто мое мнение, ибо я не знаю параметров вашего CALL-центра.
===

6. А также нужна программа, с помощью которой также можно будет переадресовывать звонки на заранее записанные сообщения, сохранять звонки, объединить с существующей клиентской базой. Я думаю CTI приложения мне помогут.

Ну да! Без CTI приложений здесь не обойтись. Может быть, и запись разговоров можно как-то организовать через CTI (но я в этом не уверен).
===

P.S Думаю без Астериска не обойтись?

И для чего тогда Астериск?

Если б ни эксперт задавал вопросы у меня вопросов не было.
Был у меня FXO шлюз с CLIP и линию брал у Hipath.
На Астере творил что угодно мог на IVR зарулить все звонки, а по CLIPу конкретный звонок мог обратный перезвон организовать, перенаправить вызов без оператора основываясь лишь на входящем номере и запись разговора, музыку играть без ответа(мелодия как у мобильного оператора когда на Hipath уже SIP появился)… Но это как любитель по астеру делал, по ним я действительно ни спец.

[ Отредактировано 25.08.16 15:33 pashashtepa ]

Постараюсь объяснить подробнее.
1. Колл-центр планируется для медицинского центра информация о схеме проезда, времени приема врачей, порядке приема процедур, сдачи анализов и т.д. спрашивается постоянно. Поэтому желательно записать эту информацию и потом воспроизводить её для звонящих клиентов.
2. Многие клиенты не хотят (не могут) пользоваться услугами автоинформатора.

Если это не решается средствами ТДЕ-200 и ТВМ-50, нужно будет искать специалиста по атериску,- а с этим в нашем городе туго. Сам заниматься астериском не хочу.

alexbelo - 25.08.16 17:57

...2. Многие клиенты не хотят (не могут) пользоваться услугами автоинформатора.
Если это не решается средствами ТДЕ-200 и ТВМ-50, нужно будет искать специалиста по Астериску,- а с этим в нашем городе туго. Сам заниматься Астериском не хочу.

Практически все современные АТС могут делать то, о чем вы пишете.
Но проблема в другом.
Как вы правильно заметили, многие не могут или не хотят пользоваться услугами автоинформатора.
И что в таком случае делать?
Организовывать так работу, чтобы оператор сам переключал звонящего на нужный тому источник информации? Это не серьезно и нереально. Запутается.
К тому же, останется какой-то процент звонящих, которые будут ожидать ответа оператора. От этого никуда не денешься. Особенно в случаях, когда меню автоинформатора разветвленное и перенасыщенное. Пример: меню автоинформатора компании “Ростелеком”. Прежде чем дождешься ответа или перейдешь на нужный раздел сто раз обплюешься.
Поэтому стоит подумать о другом сценарии.
Или сократить объем информации в автоинформаторе, сделав упор на человеческий фактор, или плюнуть на тот процент звонящих, которые будут тупо ожидать соединения с оператором (пусть ждут, раз так хотят).

c 1 по 5 можно сделать на существующем оборудовании.

alexbelo - 25.08.16 17:57

Постараюсь объяснить подробнее.
1. Колл-центр планируется для медицинского центра информация о схеме проезда, времени приема врачей, порядке приема процедур, сдачи анализов и т.д. спрашивается постоянно. Поэтому желательно записать эту информацию и потом воспроизводить её для звонящих клиентов.

в конце каждого такого информационного сообщения запишите фразу типа - для возврата на регистратуру нажмите любую клавишу
дальше объяснять?

Пункт 2, как мне кажется, всё-таки с подвохом.

alexbelo - 25.08.16 10:13

Уважаемое сообщество натолкните на мысль, чем и как, реализовать следующую задачу:

1 Оператор колл-центра должен иметь возможность переадресовать входящий вызов на заранее записанное сообщение.
2. После прослушивания сообщения, звонок автоматически должен вернутся к тому же оператору, который перевел звонок.
3. Если оператор, который перевел звонок занят, то абоненту прокручивается информационное сообщение (реклама).
4. Заранее записанных сообщений 10-20 шт
5. Необходима запись всех входящих вызовов колл-центра.
6. А так же нужна программа с помощью которой так же можно будет переадресовывать звонки на заранее записанные сообщения, сохранять звонки,объединить с существующей клиентской базой. (Я думаю CTI приложения мне помогут)

Из оборудования есть:
1. ТДЕ-200 с платой ДСП-16 и Дизой 4 канала.
2. ТВМ-50 с платами ЛАН и платой линий для подключения к АТС .
3. Внешние линии аналоговые 4 шт. и SIP-4 шт. На аналоговых линиях CID.(На плате LCOT-16 тоже)
4. Системные телефоны DT-333Ru- 6 шт.

P.S Думаю без Астериска не обойтись?

Мне кажется, что изложенная схема работы приведёт к оттоку клиентов… И тут уже не важно, на какой платформе это реализовать. Если заказчик непременно хочет такую схему, то самое первое, что надо сделать - статистика звонков. Общее количество звонков, количество неотвеченных, количество эффективных звонков (то есть, от которых заказы поступили). Проследить в течение двух-трёх месяцев. Потом внедрить пробную схему, месяц анализа и выводы.
Количество общее звонков / неотвеченных звонков в группе можно смотреть на 6-строчном системном телефоне, читай хелп по команде *739.

to spider_alex:
Алексей, такие схемы работы имеют место быть в компаниях-монополистах, которым отток клиентов не грозит - какой-нибудь ЭнергоСбыт, ГорВодоКанал, Расчетный Центр ЖКХ, Тепловые Сети и т.д. и т.п. Они позиционируют эту услугу как бесплатную и сопутствующую, т.е. даже если ты не доволен работой колл-центра, но потребляешь свет, получаешь платежки и платишь, то и особо заморачиваться никто не будет… Всё ИМХО.

ManS - 29.08.16 13:16

to spider_alex:
Алексей, такие схемы работы имеют место быть в компаниях-монополистах, которым отток клиентов не грозит - какой-нибудь ЭнергоСбыт, ГорВодоКанал, Расчетный Центр ЖКХ, Тепловые Сети и т.д. и т.п. Они позиционируют эту услугу как бесплатную и сопутствующую, т.е. даже если ты не доволен работой колл-центра, но потребляешь свет, получаешь платежки и платишь, то и особо заморачиваться никто не будет… Всё ИМХО.

Коллега, мы (да и ТС, похоже), исходим из того, что нужно внедрить эффективное решение. Решение “для галочки” - это уже другой алгоритм. Стоит упомянуть, что для его (решения “для галочки") разработки и внедрения также не вижу препятствий, а отчётность является ещё более важной (начальство по-любому будет спрашивать, в таких компаниях процветает бюрократия, которой необходимо показать отчётность).

 
1
... 3   
 


Инженернаялаборатория
Since 1999